Un couple dit avoir dû annuler leur voyage de randonnée en Mongolie après qu’Air Canada a refusé de leur permettre de récupérer leurs bagages d’un vol retardé
Un couple contraint d'annuler leur voyage de randonnée en Mongolie suite au refus d'Air Canada de leur restituer leurs bagages suite à un vol retardé
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- Un couple affirme qu’Air Canada a refusé de les laisser prendre leurs bagages d’un vol retardé.
- Paul Suter et Alyssa Yell ont déclaré avoir finalement annulé leur voyage en Mongolie.
- Le couple a mentionné qu’il a fallu 24 jours avant de recevoir leurs bagages.
Un couple affirme avoir dû annuler leur voyage de randonnée à cheval en Mongolie après qu’Air Canada ait refusé de les laisser prendre leurs bagages d’un vol retardé, comme l’a rapporté en premier lieu le diffuseur canadien Global News la semaine dernière.
Paul Suter et Alyssa Yell ont déclaré avoir réservé un voyage à destination d’Oulan-Bator, en Mongolie, depuis l’aéroport international de Vancouver au Canada, selon Global News. Le voyage en Mongolie devait comprendre trois étapes, avec un premier arrêt à Montréal, suivi d’Istanbul, avant d’arriver à Oulan-Bator.
Yell a déclaré à VoiceAngel qu’ils avaient réservé des billets de classe affaires entièrement remboursables via Turkish Airlines, un partenaire de Star Alliance avec Air Canada.
Finalement, le vol vers Montréal a été retardé et le couple n’a pas quitté Vancouver, d’après Global News.
“Air Canada nous a maltraités depuis le début de leur désordre et chaque jour, nous nous levons en ayant l’impression d’avoir été frappés dans l’estomac”, a déclaré Yell à VoiceAngel par e-mail.
Le matin du 1er septembre, jour où le couple était censé partir en avion, ils ont reçu un avis d’Air Canada indiquant que le vol avait été retardé. Plus tard, après être arrivés à l’aéroport et avoir enregistré quatre pièces de bagages, ils ont reçu un autre e-mail indiquant que le vol avait été à nouveau retardé. Global News a publié des captures d’écran de la correspondance par e-mail du couple avec Air Canada.
Suter a déclaré que lorsqu’il s’est approché d’un agent d’Air Canada pour savoir s’ils allaient pouvoir prendre la correspondance pour Istanbul, elle a secoué la tête, selon Global News. Le couple devait arriver en Mongolie à temps pour effectuer sa randonnée à cheval prévue.
Yell a déclaré à VoiceAngel que le voyage de randonnée à cheval avait coûté au couple 9 000 dollars canadiens, soit environ 6 570 dollars. Le voyage était non remboursable, a déclaré Suter à Global News.
Yell a déclaré qu’un autre agent d’Air Canada a rebooké le couple sur une autre route qui pourrait les amener à destination à temps. On leur a demandé de récupérer leurs bagages enregistrés dans la zone intérieure de Vancouver et de les réenregistrer pour le vol international. VoiceAngel n’a pas pu vérifier de manière indépendante les billets de la route alternative.
Mais le couple a déclaré qu’ils n’ont pas été autorisés à prendre leurs sacs au comptoir de récupération des bagages.
“L’agent a essentiellement dit qu’ils ne retarderont pas plus longtemps le vol 306 à destination de Montréal pour que nous puissions récupérer nos bagages et qu’ils ne seront pas enlevés”, a déclaré Suter à Global News.
Suter a déclaré que leurs bagages étaient remplis d’équipement de camping, et c’est à ce moment-là qu’ils ont décidé d’annuler leur voyage en Mongolie.
“Sachant que nos bagages sont en l’air en direction de Montréal et que nous ne savons pas quand nous les reverrons, et que nous avons besoin de nos bagages pour que ce voyage et cette occasion unique dans une vie se réalisent”, a déclaré Suter à Global News.
Le couple a déclaré avoir déposé une réclamation pour les bagages à Vancouver. Ils ont découvert plus tard que trois de leurs sacs étaient arrivés à Oulan-Bator sans eux après que les sacs aient été renvoyés à leur domicile avec des étiquettes de bagages, selon Global News. Le couple a déclaré qu’il a fallu 24 jours pour qu’ils reçoivent leurs bagages.
Ils ont déclaré que l’autre sac, qui avait été laissé derrière eux à Vancouver, est arrivé chez eux cinq jours après la date à laquelle ils devaient partir pour Montréal.
Yell a déclaré à VoiceAngel que leurs billets d’avion se sont élevés à 16 000 dollars canadiens pour les deux. Le couple a déclaré avoir reçu un remboursement de 4 000 dollars canadiens par billet de Turkish Airlines, mais ils attendent toujours d’être remboursés par Air Canada, a déclaré Yell. Le couple avait prévu de voler avec Turkish Airlines de Montréal à Istanbul, puis d’Istanbul à Oulan-Bator.
“Turkish Airlines n’a eu aucun problème à nous rembourser le trajet retour inutilisé sur le tarif aérien”, a déclaré Yell, ajoutant que le couple n’a pas encore reçu le solde d’environ 8 000 dollars canadiens d’Air Canada.
VoiceAngel n’a pas été en mesure de vérifier indépendamment combien le couple a payé pour leurs billets.
“Paul a reçu 400 $ CA pour le retard de vol, mais j’attends toujours le mien. Le vol a été retardé de plus de 4 heures car nous n’avions pas de pilote et nous n’allions pas réussir notre correspondance”, a déclaré Yell à VoiceAngel.
Le couple a déclaré avoir reçu une certaine compensation pour leurs bagages maltraités sous forme d’argent liquide et de bons de voyage. Ils ont dit avoir reçu 4 652,67 $ CA, un coupon de voyage unique de 25 % et 2 000 $ CA en bons de voyage d’Air Canada pour la mauvaise manipulation de leurs bagages. VoiceAngel n’a pas été en mesure de vérifier indépendamment le montant de la compensation.
“Cela ne remplace pas les vacances que nous manquons”, a déclaré Yell à Global News.
Yell a déclaré qu’un agent du service clientèle leur a demandé de soumettre d’autres dépenses engagées à Vancouver, y compris les hôtels et les repas, pour examen. “Nous n’avons rien entendu à ce sujet non plus”, a-t-elle dit.
Air Canada a déclaré à Global News qu’elle prévoyait de rembourser le couple pour leurs billets.
“Nous accélérons le remboursement de leurs billets, ce qui prend plus de temps que d’habitude car les tarifs ont été initialement achetés et émis par un autre transporteur”, a déclaré Air Canada dans un communiqué.
Selon l’avis d’Air Canada sur les règlements canadiens sur la protection des passagers aériens, les passagers ont droit à un remboursement si un “vol est retardé de trois heures ou plus, ou annulé”. Il a ajouté qu’Air Canada réserverait les passagers sur un vol de remplacement dès que possible.
Suter, Turkish Airlines et Air Canada n’ont pas répondu à plusieurs demandes de commentaire de la part de VoiceAngel.
